KRİZ YÖNETİMİNDE USTALIK: LİDER OLASI BİR KRİZ HASARINI NASIL MİNİMİZE EDEBİLİR (?)

Büyük emeklerle var ettiğiniz işinizi ve itibarlarınızı iyi yönetilememiş krizlerle kaybetmeyi istemezsiniz değil mi? Evet bu durumu yaşamak istemiyorsanız ne yapmanız gerekir?

Bir gemiyi durgun denizde yüzdürmek her kaptanın harcıdır. Ancak fırtınayla boğuşurken sergilenen cesaret, soğukkanlılık ve kararlılık, gerçek liderliği ortaya çıkarır. Kriz anları, bir yöneticinin yetkinliğini ölçen görünmez bir mihenk taşıdır. Peki bu sınavda başarıyı belirleyen nedir?

Kriz yönetimi ile ilgili olarak vitrinlerde onlarca, yüzlerce kitap var. Her birinden bir şeyler kapabilmek mümkün. Aşağıdaki anlatım ise minik örneklerle, alışılmış reçetelerden uzak, insani ve pratik bir perspektif. Temenni etmem ama bakarsınız bir gün gerekli olabilir. Okumasanız da bir köşenizde dursun.

Kaosu "Dinlemek": Farkındalığın Gücü

İyi bir yönetici, krizin gürültüsünün arkasındaki sesleri duyabilendir. Panik anlarında herkes konuşur, ancak gerçek lider dinler. Örneğin, 2019’da Yeni Zelanda’da yaşanan Christchurch saldırıları sonrası Başbakan Jacinda Ardern, toplumun korku ve öfkesini empatiyle kucakladı. Kurban aileleriyle birebir iletişim kurarak, yas tutma cesaretini gösterdi. Kriz yönetimi, bazen veri analizinden önce insanı anlamakla başlar. Bu örnekte bunun bir göstergesi.

Şeffaflık: Kusurlu Ama Dürüst Bir Yol Haritası

Krizde hata yapmamak değil, yapılan hatayı kabul etmek önemlidir. 1982’de Johnson & Johnson, zehirlenme vakaları nedeniyle 31 milyon Tylenol kutusunu piyasadan çekme kararı aldığında, şirketin CEO’su James Burke açıkça “Hata bizde değil, ama sorumluluk bizde” diyerek krizi güvene dönüştürdü. Mükemmel olmaya çalışan değil, dürüstlükle hareket eden yöneticiler, ekibin ve toplumun desteğini kazanır.

Esneklik: Planları Değil, Esas Olan Zihniyeti Hazırlamak

Kriz yönetimi için hazırlanan senaryolar çoğu zaman raflarda kalır. Gerçek çözüm, beklenmedik durumlara hızla adapte olabilen bir zihniyette saklıdır. NASA’nın Apollo 13 görevindeki ekipteki mühendisler, oksijen tankı patladığında “imkânsız” denileni başardı: Mevcut malzemelerle bir karbondioksit filtresi tasarladılar. Liderlik, ekibi “ne olursa olsun çözüm bulacağız” inancıyla motive etmektir.

Sorumluluğu Paylaşmak: Liderlik Tek Başına Bir Kahramanlık Değil.

Kriz anında yöneticinin arkasına saklanan bir ekip, başarısızlığa mahkûmdur. İyi bir lider, ekibine “biz” bilincini aşılar. 2008 ekonomik krizinde Starbucks CEO’su Howard Schultz, tüm çalışanlarına kriz yönetimi eğitimleri vererek, her bir baristanın müşteri ilişkilerini güçlendirmesini sağladı. Gerçek liderlik, yetki devretmekten değil, sorumluluğu birlikte üstlenmekten geçer.

Krizi Bir Dönüm Noktasına Çevirmek: Fırsatı Görmek

Büyük liderler, krizi sadece “atlatılması gereken bir an” olarak görmez. Henry Ford, 1930’lardaki Büyük Burhan’da fabrikalarını kapatmak yerine, çalışanlarına ücretli izin verip yeni modeller üzerine odaklandı. Bu hamle, şirketin kriz sonrası hızla toparlanmasını sağladı. Kriz, değişimin tetikleyicisi olabilir; yeter ki vizyoner bir bakış açısıyla ele alınsın.

Kriz Anlarında Liderlik: Sakin Kafayla Yol Almak

Krizler, liderin karakterini ortaya döken bir aynadır. Bu aynada görünen, teknik becerilerden ziyade insani niteliklerdir: Soğukkanlılık, şeffaflık, sorumluluk alma cesareti ve ekibi “ortak akılla” harekete geçirebilme yeteneği. İşte bu gerçekler ışığında, kriz yönetiminin temel taşları:

Duyguları Yönetmek: Panik Bulaşıcıdır

Kriz anında ekipler, liderin duygusal tepkilerini izler. Panikleyen bir yönetici, kaosu büyütür; sakin kalan ise güven verir. Örneğin, 2020’de COVID-19 pandemisinin ilk dalgasında Airbnb CEO’su Brian Chesky, şirketin gelirinin %80’ini kaybettiği bir dönemde tüm çalışanlara açık bir mektup yazdı. “Bu krizi nasıl yöneteceğimizi bilmiyoruz, ama birlikte öğreneceğiz” diyerek dürüstlükle ekibi kenetledi. Liderlik, belirsizliği kabul edip kontrol edilebilir adımlara odaklanmaktır.

Hızlı Karar Vermek ≠ Aceleci Olmak

Krizde “mükemmel” çözüm aramak, zaman kaybettirir. Kritik olan, mevcut verilerle en az zararlı seçeneği belirlemek ve bu kararı savunmaktır. 2009’daki United Airlines uçağının Hudson Nehri’ne acil inişinde Pilot Chesley Sullenberger, motorlar durduğunda “Nehre iniyoruz” kararını saniyeler içinde aldı. Bu karar, 155 kişinin hayatını kurtardı. Liderlik, riskleri tartarken eyleme geçme cesaretini gerektirir.

Sorumluluğu Üstlenmek: “Benim Hatam” Diyebilmek

Krizlerde hatalar kaçınılmazdır. Ancak gerçek lider, hatayı örtbas etmek yerine, “Bu sonuçtan ben sorumluyum” diyerek ekibinin önünde durur. 1986’da NASA’nın Challenger faciası sonrası direktör Richard F. Truly, “Sistemdeki ihmalleri düzeltmek için var gücümüzle çalışacağız” açıklamasıyla kurumu yeniden inşa etti. Güven, ancak dürüst bir özeleştiriyle yeniden kazanılır.

Krizi “Uzun Vadeye” Taşımak: Ders Çıkarmak Çok Önemli.

İyi yönetici, kriz sonrasını da planlar. “Bundan ne öğrendik?” sorusunu sormak, tekrarlayan hataları önler. Netflix, 2011’de abonelik sistemindeki değişiklik nedeniyle 800 bin kullanıcı kaybettiğinde CEO Reed Hastings, “Müşteri sadakati kazanmak, onları dinlemekten geçer” diyerek şirket kültürünü yeniden şekillendirdi. Kriz, kalıcı değişim için bir fırsattır.

Son Söz: Liderlik, İnsana Dokunmaktır

Kriz yönetimi, teknik beceriden çok insani erdemlerle şekillenir: Empati, dürüstlük, dayanıklılık ve kolektif akıl. Tarih, fırtınada sallanmayan değil, rotasını koruyan gemilerin kaptanlarını hatırlar. Unutmayın: İyi yönetici, krizde “ben” değil “Biz” diyebilenlerdir. Kriz yönetimi tek kişilik bir performans değildir. Yönetici, ekibin yetkinliklerini harekete geçiren bir katalizör olmalıdır. 2011’de Japonya’daki deprem ve tsunami sonrası Toyota’nın CEO’su Akio Toyota, fabrikalardaki çalışanlarla birebir iletişim kurarak üretimi yeniden başlattı. Ekip, liderin kendini “onlardan biri” gibi hissettirmesiyle motive olur. Bunu sağlamak için ekibi hayat normaldeyken takım haline sokmuş olmak gerek.

Kriz anlarında başarı, Excel tablolarından çok insan ilişkileriyle ölçülür. Çalışanların gözlerine bakıp “Yanınızdayım” diyebilen, müşterilere “Sizi anlıyorum” mesajı verebilen, hataları kabul edip düzeltme iradesi gösteren yöneticiler, gerçek liderlik sınavını geçer. Unutmayın: Fırtınada limana ulaşan gemiyi kurtaran, kaptanın teknik becerisinden çok, mürettebata olan inancıdır.

Yöneticilik sadece koltukta oturmakla değil, o koltuğun hakkını verebilmekle ilgilidir. Bu hakkı teslim eden en önemli sınavlardan biri de kriz anlarıdır. Çünkü kriz, yöneticinin yalnızca bilgi ve becerilerini değil, karakterini de sınar. Unutmayalım: Krizler geçer, unutulur. Ama o kriz sırasında sergilenen liderlik, insanların hafızasında iz bırakır. O yüzden iyi yönetici, krizle birlikte anılır. Ve çoğu zaman, krizin tarihi böyle yazılır.