MÜŞTERİ HER ZAMAN HAKLI DEĞİL

Evet;  Müşteri her zaman haklı değildir. Ancak onlara hep haklıymışlar gibi davranmaya da mecburuz. Bu benim bu günkü inancım değil. Sorumlu pozisyonda çalışırken de böyle düşünürdüm. Hatta bir adım öte böyle davranmak için gayret sarf ederdim..

Bir arkadaşımın bu konuda anlattığı bir yaşanmışı sizlerle paylaşmak istedim. Bir gün rahmetli bir milletvekilimizin ( yolcu ) şikâyet mektubu iletilmiş kendisine. Ve devamını şöyle anlatıyordu. “Bir bayan personelimizin yolcu olan bu şahsa kötü davrandığı ve ağzını bozduğu da belirtiliyordu gelen mektupta. Tabii ki gerekli tahkikatın yapılarak adı geçen personelin süratle tecziye edilmesi isteniyordu. Havale notunda. Konulmuş olan derkenar not bir havale değil de bir talimat gibiydi adeta. Personelimizin ismini görünce mektupta anlatılanlarla yan yana koyamadım bir türlü. Ekibimizdeki en kibar insandı. Değil yolcuya arkadaşlarına bile küfür bir tarafa kaba  ( ulan vb ) bir şekilde muhatap olduğunu bile kimse duymamıştı. Bu personelin küfürle konuşması eşyanın tabiatına aykırıydı. Değil tahkikat yapmak şifahen     “ siz bu yolcu ile münakaşa edip ona küfrettiniz mi “ diye sormak bile ona hakaret etmekle eşdeğerdi ve de bu suale muhatap olduktan sonra da zannederim onunla vedalaşmak gerekirdi. Durmazdı. Tutulamazdı. Her ne ise bir vesile ile birkaç gün sonra ofisine gittim bu arkadaşımızın. Her zamanki kibarlığı ile karşıladı. Oturdum ve sohbet esnasında eşinin işini, çocuğunu sordum. Bu arada annesinin sağlık durumunu da bir araya sıkıştırdım. Böylelikle onun gergin olmasını gerektiren özel bir durumunun olmadığını da öğrenmiş oldum. Yazımın girişindeki “müşteri her zaman haklı değildir. Ancak onlara hep haklıymışlar gibi davranmaya da mecburuz”.şablonu ile bu durumu örtüştürmek mümkün değildi.  Bir hafta sonra Ankara’ya gidecektim bir iş için. Şikâyet sahibi Milletvekilini Bursa’dan arayarak kendimi tanıttım ve randevu istedim.  Milletvekilimizin ağzından çıkan “ Hayrola “ kelimesi beni şaşırtmıştı. Konuyu özetledim ve de hiç bir yorumda bulunmaması ve yalnız beni dinlemesi dikkatimi çekti. O gün Ankara’da olacağı söyledi, öğle saati için randevu verdiler ve de birlikte yemek yer konuşuruz dediler. TBMM Lokantasında oturduk. Kendisinin önüne mektubunun fotokopisini koydum. Ve de söz konusu personeli dilim döndüğünce tanıttım. Milletvekilimiz durdu düşündü, kızardı bozardı. İçimden eyvah şimdi konu daha da büyüyecek, galiba hata yaptım diye düşünürken telefonunu çıkartıp Yönetim Kurulu Başkanımızı veya Genel Müdürümüzü aradı. Mektuptaki imzanın kendisinin olduğunu, ancak şikâyeti birlikte seyahat ettiği ( isim de vererek) arkadaşının özel kaleminin yazdığını ve kendisinin de büyük bir hata yaparak okumadan imzaladığını söyledi. Tabii ki metni imzalamış olmam özür dileme mükellefiyetini bana yüklüyor diyerek yaşananı kısaca özetledi ve içinde küfür, aşağılama ve hakaret unsurlarının kesinlikle bulunmadığını da belirterek özrünü iletti. Telefonu kapattıktan sonra, bu konuda hata bizdeydi, hadi beni daha fazla mahcup etmeyin konuyu kapatalım, yemeğimizi yiyelim dedi.

Sonra yemek boyunca uzun uzun konuşarak memleketi kurtardık. Rahmetli kibar ve iyi bir insandı.  Kendisini her zaman saygı ve rahmetle anarım .” diye bitirdi anlatımını.

Müşteri her zaman haklı değilmiş demek ki.

Evet; arkadaşım naklettiği gibi davranarak çok doğru yapmıştı ve bu olay müşteriye haklıymış gibi davranırken, gerek şikâyetin tepeden aşağı inmesinden ve gerekse mektubun altında yer alan imza ve unvandan ötürü telaşa kapılıp çalışan insanları kırıp dökmemek ve onları üzmemek gerektiğini bir kez daha hatırlatmıştı bana. Müşteri, o andaki hükümetin ortağı olan bir partinin saygın bir mensubu olsa bile. Ve de müşteri şikâyeti direk patrondan aşağı inse bile.

Şikâyete muhatap olan kardeşimiz halen sektörde aynı kibarlığı ile görev yapıyormuş. Arkadaşımın dediğine göre bu şikâyete muhatap olan memure hanım bu yaşanmışı hatırlamazmış bile. Çünkü böyle bir olaydan ve kendisinin bu şekilde şikâyet edilmiş olduğundan bile habersizmiş. 

Evet;  eskiler bir başkaymış. Onlarla çalıştığım için mutluyum. Yöneticisi başkaymış o dönemin. Şikâyeti alır almaz, altındaki imzanın unvanına bakıp, patronundan gelen havale notunun gereğini hemen yapmadığı ve de olayı nezaketinden emin olduğu çalışanına duyurmadan halletmesinden ötürü başkaymış. Tabii ki o zamanlardaki parlamenterler de bir başkaymış. Arkadaşıma “ Alışılageldiği üzere sen benim kim olduğumu biliyor musun yerine beni daha fazla mahcup etmeyin, kusuruma bakmayın, lütfen konuyu kapatalım“  diyebildiğine göre, çok bir başkalarmış. Patronlarda bir başkaymış. Emrinde çalışan arkadaşıma kendi talimatı varken neden gidip bir parlamenter’le konuştuğunu vb. sorgulamadığı ve ona inandığı için.

Nisan 2013’ de APH’ deki ilkyazımın başlığı “ Havalimanında Çalışır Olmak; Zor Zanaat idi.” Ve yazı,  İşini sev,  zamanında ve doğru yap, çok çalış. Ama İşyerine körü körüne bağlanma. Zira iş yerinin sana ne kadar bağlı kalacağını bilemezsin.” Şeklinde devam ediyordu. Bu yazı ile ilgili bayağı tenkit almış ve de metni patron ağzı ile kaleme almakla suçlanmış ve fazlası ile de şaşırmıştım. Evet; bu gün bu yazının üzerinden bir sene geçmiş oldu. Bu sürede birbirimizi daha iyi tanımış olmamız gerek. En azından bu benim için böyle. Hangi tür yazıların okunacağını, hangilerinin ilgi çekmeyeceğini, hangilerinin ne boyutta tepki alacağını biliyorum artık. Ancak yine de tekrarlıyorum ki,  bu yazıların amacı fazla okur sayısına ulaşmak için sizlerin duymak istediklerinizi dile getirerek mutlu etmek değil. Sizin kızdığınız insanlara ve kurumlara saldırmak hiç değil. Hedeflenen, size un ufak, kırıntı büyüklüğünde katkı sağlamak ve atacağınız adımlarda derin olmayan bir nefes kuvvetinde bile olsa, bir itici güç oluşturmak ise de buna pek rağbet edenin olmadığını çok net bir şekilde geçen haftaki yazımın okur sayısında gördüm.

Şimdi ne mi yapacağım?

Devam edeceğim aynı yolda.

Ne zamana kadar mı?

Airporthaber siteye daha fazla okur çekecek bir köşe yazarı bulup bana teşekkür edene kadar.