Türkiye’de Halka İlişkiler konusunun iki büyük duayeni var. Biri rahmetli oldu Alâattin Asna, diğeri Allah uzun ömürler versin Betül Mardin Hanımefendi. THY’ de Tanıtma ve Halka İlişkiler Başkanlığı görevine getirildiğim zaman her ikisinden de büyük yardım ve destek görmüştüm. .Alâattin bey “ Bir şirketin tüm çalışanları Halkla İlişkiler personeli gibi görev yapmaz ise kurum o ünitenin çalışmalarından hiçbir fayda görmez” derdi. Eskiden şirkette müşteri sadakatinin sağlanması ile ilgili konuları Ticari ünite ile koordineli olarak Tanıtma Ve Halkla İlişkiler Başkanlığı yürütürdü. Bir ara Müşteri Hizmetleri Müdürlüğü de bu Başkanlığa bağlıydı. Daha sonra doğru bir uygulama yapıldı ve bu müdürlük Ticari üniteye bağlandı. Aradan uzun zaman geçti. THY büyüdü. Sadakat Yönetimi büyük önem kazandı. Türk Hava Yolları gibi devasa bir şirkette bu konunun apayrı, uzmanlaşmış bir ünite tarafından daha üst seviyede bir temsil ile şekillendirilmesi gerekirdi. Ve de bu yapıldı. Başkanlık ve ona bağlı yönetim kademeleri ihdas edildi. Şimdiki adı “ Sadakat Yönetimi” Ünitesi. . Her ne kadar bir süre önce sadakat programlarının etkisinin azalıp azalmadığı münazara konusu oldu ise de uzman kuruluşların yaptığı araştırma ve değerlendirmeler bu işlevin önemini çok büyük ölçüde muhafaza ettiğini gösteriyor. Özellikle Havayolları ve oteller gibi hizmet sektörü kapsamındaki kuruluşlar açısından. Konunun bu denli önemsenmesin ana nedeni İhtiyaç duyulan her türlü bilginin kolaylıkla sağlanması ve de piyasaya sunulan her türlü ürünün kolaylıkla taklit edilmesinin işletmelerin rekabet avantajlarını kısıtlamasıydı. Evet artık biliniyordu ki bu ortamda işletme bilançolarında kar çizgisine ulaşmanın / oturmanın en masrafsız ve direk yolu müşteri sadakatini sağlamak. Ulaşılması gereken en önemli nokta şirketlerin tamamı ile müşterilerinin taleplerine uygun faaliyet gösterir hale gelmesi. Evet, sadakat Yönetimi programları çok çok değişik uygulamalar öngörüyor. Ve de bu konuda şirketlerin kendi müşterilerine özel ve hatta kişiselleştirilmiş uygulamaları alınması gereken yolu hayli kısaltıyor. Vb. Vb
Şirketin çeşitli konulardaki gelişmelerini imkân buldukça uzaktan da olsa takip eden biri olarak Türk Hava Yollarında bu konuyu üstlenmiş olan uzmanlara işlerini öğretecek halimin olmadığı ve bu uzmanların konuyu benden iyi bildikleri de ortada.. Şirketteki Sadakat Yönetimi uygulamaları da bunu gösteriyor. Dış müşterinin artırılması ve özelliklede kazanılanların muhafazasının planlamasında uzun vadede iyi yol alındığını göstergeler ortaya koyuyor. Her ne kadar, Türk Hava Yollarının Miles & Miles uygulaması 2017 senesinde Türkiye’ de en aktif kullanılan 150 program arasında 3 sırada bulunmaktayken 2018 de 165 program arasında 6 sıraya gerilemiş olduğu görülüyorsa da bu düşüşün 2019 yılında sonlanacağı ümit ediyorum. Ayrıca Miles & Miles programı kullanımdaki düşüşün toplam yolcu sayısının düşmesi anlamına gelmediği 2018 yılı son üç aylık raporunun ilan edilmesinden sonra net bir şekilde görülecektir.
Gelelim konunun benim az buçuk anladığım kısmına. Dış müşteri sadakatinde işler yürüyor. Peki ya şirkette iç müşteri sadakati için kafa yoran kim? Özellikle genç çalışanlarda aidiyet duygusunun her geçen gün zayıfladığını yapılan araştırmalar ortaya koyuyor. Sadık bir müşterinin falan satış ofisinde beklediği hizmeti alamadığını düşünün, Havalimanında hizmet alımı konusunda yolcunun aynı memnuniyetsizliğinin devam ettiğini farz edin. Bilet ve bagaj işlemleri esnasında görevli memurun hoş olmayan davranışları bu sadık yolcunuzu nasıl etkileyecektir acaba? Yetmezmiş gibi uçağınız gecikme yapsa ve inişinizde bağlantılı uçağınızın kaçırdığınızı öğrenseniz. Uçuş esnasında ve varış limanında da aynı terslikler kısmen de olsa devam etse ve sadık yolcunuz size sağlam teslim ettiği bagajını kilidi kırık bir şekilde teslim edilse, ve de görevli memur aklınca şirketinin menfaatlerini korumak amacı ile “ Bu bagajı bize böyle teslim etmiştiniz” deyiverirse, Vb... Tüm bunlar olmaz demeyin. Şirkete intikal eden yolcu şikâyetlerine bir bakın. Evet; Sadakat Yönetim Başkanlığı ağzı ile kuş tutsa, en güzel programları büyük bir hassasiyetle uygulasa ne olur? Eğer, iç müşteri bilinçlendirilmez ve de onlar mutlu edilmez ise benzeri şikâyetler sonlanmayacağı ortada.. Aslında bu konu şirkette istihdamın temini için yapılan çalışmalar, mülakatlar ve personel kabulü esnasında şekillenmeğe başlıyor. Ve de rahmetli Alâattin Beyin sözü akla geliyor. Evet, şirketin tüm çalışanları “ Sadakat Yönetimi” ünitesinin personeliymiş gibi çalışmalıdır. Çalışanların tümünün o kapasite olması gerekmez mi?
Peki, yöneticiler nasıl davranmalı? Bundan sonraki satırlar Prof. Dr. Ömer Baybars TEK’in görüşleridir. Kendilerince kaleme alınmış olup umuma açık bilgilerdir
“ İç müşteriye tarafsız davranmak, değer vermek, değer verdiğini de açıkça kamuoyu önünde göstermek, onların da kendilerini ifade etmelerine olanak sağlamak, onları dinlemek, öneri ve şikâyetlerini ciddiye almak, rollerini çalmamak, şikâyetleri kişisel olarak algılamamak stratejik hareket eden iyi bir yönetimin temel prensipleridir
Tatmin edilmeyen, hor görülen ve değerleri öne çıkarılmayan iç müşteriler ya da çalışanlar yavaş yavaş motivasyonlarını kaybeder ve hatta kurumlarına faydalı olacak önerilerini bile saklamaya başlarlar ( THY Genel Müdürü Sn Ekşi Bireysel Öneri sistemine 16 binin üzerinde görüş geldiğini ve 340 önerinin hayata geçirildiğini belirtti. Tabii ki bu çok güzel bir gelişme. Ve ilerisi için ümit verici. Bu rakamların artmasını temenni ediyorum ) Daha ileri vakalarda kurumlarını sabote bile edebilirler. Kurumu lânet edip terk ederlerse kurumun arkasından olumsuz konuşurlar. Kurumun itibarına çok zarar verebilirler. Bu durum artarsa zaman içinde bir bakarsınız dış müşteriler tarafından ve diğer bazı paydaşlar bakımından kurumun hizmetlerine olan talep ayağınızın altından sessizce kayıp rakiplere gitmiştir. ( Şunu da dikkate almak gerekir ki ) memnun olmayan müşterilerin çok azı şikâyetlerini işletmelere iletmektedir.
Liderler ve yöneticiler iç müşteri yönetiminde genellikle iki yöntem uygularlar;
1)Sevgi yönetimi,
2) Korku yönetimi.
Genellikle özgüvenli, vizyon sahibi ve gerçek lider niteliği taşıyanlar, sevgiye, bilgiye ve pozitif motivasyona dayalı yönetim biçimini tercih ederler. Sıradan yöneticiler ise korkuya ve cezalandırmaya dayalı yönetim biçimini tercih ederler. Korkuya dayalı yönetim tarzına aslında çağdaş yönetim bilimleri açısından " yönetim " demek ne kadar doğru olur bilinmez. Korku yöneticisinin en önemli zararlarından biri, örgüt yönetimindeki değerli insanları birer birer harcayarak kendi kurumunu sabote etmesidir. Kurumun, örgütün vb. Malî dengesi yerinde göründüğü sürece, insan kaynakları kaybı ve yüksek personel devir hızı tepe yönetimlerce veya paydaşlarca önemli görülmeyebilir Böylece insan kaynakları envanterinde bir zayıflık ortaya çıktığında, kurumların ve rekabet karşısında ayakta kalması çok güç olur.”
Sadakat yönetiminin daha başarılı olması için iç müşterilerde olması gereken mensubiyet ve sadakat duygusunun artırılmasının gerektiği açık. Bunu başaramayan yöneticiler Sn. Ten’in şu sözünü dikkate almalıdırlar. İYİ OLMAYAN YÖNETİCİYE TAHAMMÜL, ATAMAYI YAPANLARIN İŞİNE GELDİĞİ SÜRE KADARDIR. Ve de sonuçta memuriyetin doğal gidişatının son noktasına gelinmesi kaçınılmazdır. .“ EL AYAĞIN ÇALIŞMASINDAN MEMNUN DEĞİLSE SORUN BAŞTADIR”. Ama genelde olan ya el’ e ya da ayağa olur.
ATATÜRK HAVALİMANINDA 40 YIL
Faik Kaptan kardeşimiz yazdı bu kitabı. Evet, 47 senelik mesleğinin 40 yılı Atatürk Hava Limanında geçti. Kitaptaki anlatımlar o havayı koklamış ve orada yaşamış olanlara çok başka gelecektir. Okumaktan çok büyük zevk aldım. Evet; 1978’ de 15 günlük geçici görevle geldi Yeşilköy’e. Ve de 40 sene bizim muhitte çakıldı kaldı. Mesleğindeki dürüstlüğü ve titizliği bir tarafa iyi bir dost ve iyi bir arkadaştı Üzgünüm ki kitap satılmıyor. Uzun ömürler diliyor sağlık temennilerimle kitabında yer alan bir konuyu müsaadeleri ile sizlerle paylaşıyorum.
Pan American Rafet: Atatürk Hava Limanında bir Rafet vardı. Soyadı Yanardağ. Ama herkes onu Pan American Rafet diye bilirdi. Her yerde karşınıza çıkardı. Neşeli, şakacı, konuşurken insanın içini ısıtan bir kişilikti. Pan American şirketinde daha sonra da Delta Havayollarında uzun süre çalıştı. Pan American uçağı İstanbul’ a her gün gelirdi. 1 ve 2 numara olarak adlandırılırdı. 1 numara New york İstanbul yapar, İstanbul’ dan Uzak Doğuya giderdi.. 2 numara ise ertesi gün Uzak Doğudan İstanbul’ a gelir buradan da New York’ a dönerdi. O zamanların en büyük uçağı olan Boeing 747-400 tipi Jumbo uçağı küçük bir dünya turu yapardı. Pan American Rafet’in yardımsever bir kişiliği vardı. Hatta Amerikalı bir kadının uçağa yüklenirken apronda kaçan köpeğini bir hafta aramış sonunda Yeşilköy’ de bulmuştu. Köpeği bulduğunu Amerika’ya bildirmiş, 15 gün bakmış, kadın 15 gün sonra gelip kuru bir teşekkürle köpeği Rafet’ten almıştı. Yeşilköy Havalimanının eski bir çalışanı olan Rafet, işe bisikleti ile geldiği ve yolda kurt saldırısına uğrarım korkusu ile omzunda çifte av tüfeği taşıdığı dönemi anlatırdı.
Rafet bir gün Yeşilköy Havalimanı Dış Hatlar binasındaki ofisime geldi. O ünlü Trakya şivesi ile “ Faik be yaaa... Kulenin yanındaki o eski barakalardan birinde eski uçaklar var” dedi. Dediği yer eski DHMI Genel Müdürü ve müsteşar Yardımcısı Orhan Birdal’ ın “ gecekondu mahallesi “ adını taktığı yerdi. Ö bölgede üç veya dört baraka vardı. Rafet’ e” hadi gidip bakalım" dedim.
1959 Model Beyaz Chevrolet: Rafet’in apronda dolaştığı ve uçaklara gidip geldiği 1959 Model uzun kuyruklu beyaz bir Amerikan Chevrolet otomobili vardı. Bindik ve barakaların olduğu yere gittik. Otların arasından geçip malum barakayı çeviren tenekeleri aralayınca içeride 3-4 eski uçak gördük. Ancak tenekeler o kadar paslı ve eskiydi ki bir türlü açamadık. Tekrar geri dönüp Rafet’in deposundan keski ve levye alıp geri geldik. Zorlukla tenekeleri kesip içeri girdik. İçeride bir tarih yatıyordu. Bol bol fotoğraf çektim. Meydan Müdürlüğü oradaki uçaklardan habersizdi. Eski teknisyenlere sordum. Muhtemelen Vecihi Hürkuş’un uçakları olabileceğini söylediler. Bende bölüm pörçük bilgilerle haberi yazıp Hürriyet merkeze gönderdim. Aradan bir hafta geçti. Haber bir türlü kullanılmıyordu. Sonunda Şef’e telefon edip haberin akıbetini sordum. Her halde kullanılmayacak dedi. Israrım üzerine arka sayfalardan bir yerde resimsiz olarak tek sütunda kullanıldı.
İlk Kez Haberi Rakibe Verdim. Üzülmüştüm. O dönemde gazeteci olarak Havalimanındaki rakibim rahmetli Sinan Toros’a haberi vermeyi düşündüm. Orada çürümeğe terk edilmiş bir tarih yatıyordu. Gazetem bu nu istediğim şekilde değerlendirmemişti. Ülkem insanının bunu görmeğe hakkı vardı. Yoksa kimse ilgilenmez, bu barakalar yıkılır, uçaklar da hurdaya verilirdi. Sonunda Sinan’a söyledim. Sinan habere balıklama atladı ve fotoğraflarını hemen çekip gönderdi. Haber ertesi gün Milliyette birinci sayfadan dört sütuna girdi.
Müzedeki En Kıymetli Uçak. Haber çıkınca kıyamet koptu. Dönem askerlerin dönemiydi. Meydan Komutanı Tümgeneral Ahmet Çörekçi hemen olaya el koydu ve uçakları o sıralarda açılış hazırlığı yapılan Yeşilköy’deki Hava Müzesine götürdü Müzenin açılışında gururlandığım güzel bir olay oldu. Bizim bulduğumuz uçaklardan birisi müzenin tam ortasında özel bir muhafaza içine alınmıştı. Hatta Amerikalıların bu uçak için sıfır kilometrede bir savaş uçağı vermeyi teklif ettiklerini bile duydum. Törene katılan heyetle birlikte açılıştan sonra müzeyi gezmeğe başladık. Açılışı dönemim hava kuvvetleri komutanı yapmıştı. Tümgeneral Ahmet Çörekçi Paşa uçağın önüne gelindiğinde komutanına beni göstererek “Komutanım uçağı bulan gazeteci arkadaşımız da burada “ dedi. Komutanda elimi sıkarak teşekkür etti. Uçakları aslında Rafet isminde bir arkadaşımızın bulduğunu ve benim sadece haber yaptığımı söyledim. Komutan ilgi ile dinledi ve “sizin yaptığınız işte çok önemli “ dedi. Çörekçi Paşanın daha sonra Rafet için Pan Amerikan yetkililerine bir maaş ikramiye verilmesi konusunda ricada bulunduğunu duydum. Sevgili, Pan American Rafet Silivri’deki köyünde nur için de yat.
HAVALİMANINDA BİR UÇAĞIN KANATLARI ALTINDA MANGAL YAKANLAR:
Faik’in bu anısı aklıma bir yaşanmışı getirdi. Charter’dan ayrılmıştım. Asker şehir izninde kıtaya erken dönüp izninin bir kısmını orada geçirirmiş ya. İşte o hesap. Charter’da yeni ayrılmıştım. Ama fırsat buldukça eski arkadaşlarımın yanına gidiyor ve onlarla sohbet ediyor vakit geçiriyordum. Bir gün Charter’a apron kapısından girerken kulenin arka tarafında Yeşilköy – Florya yoluna yakın bir konumda bulunan kal edilmiş uçaklardan bir duman çıktığını gördüm. Bu uçaklar operasyonu durdurmuş olan bir havayoluna aitti. Biri B 727 tipi bir uçaktı. Ve de camları dâhil bazı parçaları sökülmüştü. Aslında uçak bayağı hafiflemişti. Havalimanının bitirimlerinden birinin evinde bu uçağın bir koltuğu dekoratif malzeme olarak kullanılmıştı. Bu bilgiyi teyit ettirmek için iki gün önce aradığım bir büyüğümüz bu uçakların tahkikat konusu olduğunu vb.. şeyler anlattı. Her ne ise, hemen charter’daki arkadaşlara haber verdim. Atladık 52 plaka no.lu Dodge arabaya ve gittik oraya. Ne görelim? Sekiz on kişilik 2 aile uçakların altında oturmuş piknik yapıyorlardı. Bu arada mangal kıvamına gelmişti. Yani duman azalmıştı. Yakalarımızda apron kartını gören piknikçiler, izahat verme gereği hissettiler. Tel örgülerden geçecek kadar küçük bir delik açıp oradan girmişler. Meğer bu ilk piknikleri değilmiş. Kimse kendileri ile ilgilenmeyince bu kez mangal da getirmişler. Tabii hanım ve çocukları da. Her ne ise oturduk bizde köfte ekmek vb. yedik birlikte. On, on beş dakika sonra ayrıldık. Geri dönerken arkadaşlarımızdan biri emniyete haber vermemiz gerektiğini söyledi. İyide otur adamların ikramını kabul et ve sonra dön onları espiyonla. Olacak şey değildi. Havalimanı Emniyet Koruma Şube Müdürlüğüne insanlar orayı terk ettikten sonra tel örgüdeki hasarı haber verme kararı verdik. Bir arkadaşımız gözlemleyecek ve pikniği sonlandığını bize bildirecekti. Daha sonra emniyete haber verme görevi ise benimdi. Bu bildirim bir türlü gelmedi. Ben aradım arkadaşları “bu piknik halen devam ediyor mu?” diye sordum. Evet; şimdi jandarma orada ve onlarda köfte yiyor cevabını aldım.
Daha sonra, hanımlar ve çocuklar serbest bırakılmış aile reisleri emniyete götürülerek ifadeleri alınmış ve de havalimanında uçuş görevi verilmek üzere yatmakta olan uçakların boş güvenlik aramaları tekrar yapılmış ve bu uçaklar kalkana kadar iki ailenin reisi emniyette alıkonulmuş ve de park halindeki son uçağın kalkmasını takip eden 2-3 saat sonra uçağın varış noktasına inişini takiben salıverilmişler. Nasıl bırakıldılar diye sorarsanız, 8-19 kişilik bir grubun elini kolunu sallayarak tel örgü kesip havalimanı sahasına girebilmesinin her ne kadar o dönemde terör olayları yok’a yakın derecedeyse de yine de güvenlik açısından çok büyük sorumluluğu vardı ve herhangi bir olay vuku bulmadığı için ilgili kurumun / kurumların bu sorumluluğu üstlenmek istememesi bizim piknikçileri serbest kıldı diye düşünmüştük.. Grup iki aileden oluşuyordu galiba, Hangisinin eşinin marifetiydi bilemiyorum ama doğrusu köfteler enfesti.
Yorumlar