HAVAYOLU YOLCUSUNUN HAKLARINI BİLMESİ ÇOK ÖNEMLİ (4)

Havayolu Şirketlerinin “overboking” Uygulaması

Geçtiğimiz hafta, yazar ve karikatürist Gani Müjde’nin X deki paylaşımı sivil havacılığın gündemini oluşturdu. Gani Müjde, kızının IST/NYC uçuşunda yaşadığı olumsuz tecrübeyi anlatarak, THY’nin “overbooking” ve otel hizmeti uygulamasını eleştirdi. Fatih Altaylı’nın bu şikâyeti youtube kanalında eleştirmesiyle, konu iyice aleniyet kazandı ve THY bu konuda bir açıklama yapmak zorunda kaldı.

Açıklamada, ilgili uçuşta 13 adet fazla satış yapılmış olduğu ve bu nedenle standart “denied boarding” (uçağa kabul edilmeyen yolcu) uygulaması yapılarak söz konusu yolcuya da 2 gün sonraki uçağa rezervasyon yapılıp, uçuşunun sağlandığı açıklandı.

İki gün sonraki uçuşta, uçağın İzlanda’ya “divert etmesi” (mecburi iniş yapması) nedeniyle verilen otel hizmeti uygulaması konusunda da vahim şikayetler ve benim yetersiz bulduğum cevapları vardı. Ancak, otel hizmeti bu yazının konusu değil. Belki başka bir yazıda bu konuya da değiniriz.

Artık sık uçan herkesin fikir sahibi olduğu bu fazla satış uygulamasında, Gani Müjde gibi bazı yolcuların sesleri gür çıktığı için eleştiri ve şikayetleri kolaylıkla gündeme oturuyor ve genellikle herkes taraf psikolojisi ile konuya yaklaşıp yerli yersiz açıklama yapma yarışına girip, bilgi kirliliğine yol açıyorlar.

Ben bir uzman olarak bu olayda elbette taraf değilim. Ama bu konuyu yazıp bilgi kirliliğini ortadan kaldırmam gerekir diye düşündüm. Aslında bu konuyu, her şeyi bilen Fatih Altaylı’dan dinlemek zorunda kalmanıza da gönlüm razı olmadı. 

Evet, THY ve birçok havayolu şirketinin, özellikle yoğun dönemlerde uçağın koltuk kapasitesinden fazla satış yaptıkları biliniyor. Ama Fatih Altaylı’nın rastgele örneklediği üzere, 200 kişilik uçakta 250 bilet satılması şeklinde bir uygulama yok. Çünkü fazla bilet satmanın havayolu şirketine sonradan ciddi bir maliyeti oluyor.

Önce neden fazla satış yapıldığını açıklayalım. Çeşitli nedenlerle yolcular rezervasyonlu biletleri olduğu halde, uçuşa zamanında gelmiyorlar ya da gelemiyorlar. ‘Bu çok fazla olmaz’ demeyin. Özellikle örneğimizdeki İST/NYC hattı sürekli transit yolcularla beslenen bir hat. IST üzerinden Amerika’ya giden transit yolcular, zaman zaman IST/NYC bağlantısını kaçırabiliyorlar. Bu durumda, rezerve koltuklar boş kalacağı için önceden fazla satış yapılıyor.

Bu fazla satış oranı, hattına, mevsimine göre değişmekle birlikte yüzde 5’i geçmiyor. Çünkü fazla satış oranları, önceki yılların gerçekleşmelerine dayanan istatistiki bilgilerle hesaplanıyor. Örneğimizde olduğu gibi bazen oran tutturulamıyor. Bazen de yolcuların hepsinin geleceği tutuyor. Bu durumda havayolu şirketinin uçağa alamayacağı yolcuyu seçmesi, ikna etmesi ve prosedürlere göre bazı hizmetler sunması gerekiyor.

Nedir bu hizmetler? Detaylar bir yana, mümkün olan ilk uçuşa rezervasyon yapmak, iki uçuş arasındaki fark 8 saati aşıyorsa, yolcunun otelde bedava konaklamasını temin etmek ve DBC (Denied Boarding Compensation) ödemek. Ayrıca havalimanı otel ulaşımını da sağlamak. Ödenecek DBC tazminatı, ICAO düzenlemeleriyle belirlenmiş ve SHGM tarafından talimatlandırılmış durumda. İç hatlarda100 EUR, dış hatlarda 400 EUR tazminat ödemesi gerekiyor havayolu şirketlerinin.

Aslında ilgili uçuşta mutlaka uçmanız gerekmiyorsa, daha doğrusu, uçamadığınız takdirde daha büyük bir zarara uğramayacaksanız, otelde konaklayıp, üstüne tazminat almak kulağa hoş geliyor değil mi? Bence de öyle. Bazı yolcular özellikle bu tip fırsatları kolluyorlar. Check-in işlemi yaptırmak için uçağın dolmasını bekleyip, DBC teklifi yapıldığında hemen gönüllü oluyorlar. Öyleyse bu uygulama neden bu kadar rahatsız ediyor ve kamuoyuna yansıyan şikayetlere yol açıyor?

Bunun ana nedeni görevli personelin bilgisizliği, tecrübesizliği nedeniyle hata yapması ve görevini yaparken nezaketle, müşteri odaklı çalışmıyor olması olabilir. Bu uygulamada gönüllü yolcunun bulunup tercih edilmesi ve teklifin nezaketle yapılmış olması gerekir. Çünkü, gönüllü yolcu şikayetçi olmaz. Değil mi?

Tabii sadece nezaket yeterli değil. Verilen işi kurallara uygun yapmak daha önemli. Bunu yakın tarihte benim, daha doğrusu babamın başına gelen bir örnekle izah edeyim. Babam 86 yaşında ve yüzde 90 engelli. Koca uçakta uygun ve gönüllü bir yolcu bulamamışlar, babamı gözlerine kestirmişler! Bir de “keşke daha erken gelseydiniz” diye de akıl vermişler!

Bana haber verdiler. Ne yapalım? diye. Ben yapılan emrivakiye, babamın engelli yolcu olması gerekçesiyle itiraz etmelerini salık verdim. Nitekim, başka bir gönüllü yolcu bularak sorunu hallettiler. Halbuki; engelli ve yaşlı bir yolcu olan babama ve yanındakilere bu sıkıntı ve stresin yaşatılmamış olması gerekirdi.  

Bileti satın alan sıfatıyla, bu konuyu şikâyet olarak (geri bildirim) THY ye yazmaya tenezzül etmedim. Çünkü, ezberlenmiş, basmakalıp ifadelerle avutulmaya ihtiyacım yok. Burada yazıyorum. Çünkü, THY operasyondaki personelini eğitsin, bu tarz yanlışlar minimuma indirgensin istiyorum. Ne de olsa milli havayolu şirketimiz.

Bu arada her yazıma mesnetsiz ve maksatlı suç duyuruları yaptıran Bay Ahmet Bolat, umarım bu yazıma da yeni bir suç duyurusu yaptırmaz. Geçen gün saydım 5 tane olmuş. Artık her hafta yazımı yazdıktan sonra Küçük Çekmece Adliyesi’ne gidiyorum. Ne derler bilirsiniz. Zalimin zulmü varsa, iyinin de Allah’ı vardır.

Gani Müjde’nin paylaşımındaki “25-30 Türk uçağın kapısında beklerken, Özbek, Arap, Çinli, Rus kim varsa önce uçağa onlar yerleştirilmişler.” İfadesi de uygulamanın başka bir yönünü ortaya koyuyor aslında. Bu sayılanlar transit yolcu oldukları, yani ülkelerinden gelip, İstanbul üzerinden NYC’a seyahat eden yolcular oldukları için, DBC uygulamasında THY, bu yolcuları özellikle tercih etmiyor. Çünkü, onların İstanbul’da gidecek evleri yok. Halbuki vatandaş gidip evinde bekleyebiliyor, bir sonraki uçuşu. Ne kadar enteresan! Değil mi?

Bir de zamanında gelmek, daha erken gelmek konusu var. Keşke online check-in yapsaydınız diye akıl verenler de var. Öncelikle şu hususu tespit edelim. Bunlar “keşke”lik sebepler değil. İnsan doğru yapmadığı ya da zamanında yapmadığı işlemler için keşke ifadesini kullanır. Burada örneklenen olaylarda yolcunun bir kabahati yok. Bu nedenle yolcunun, yersiz nasihatlere de ihtiyacı yok.

Diğer yandan, uçuşa zamanında müracaat etme konusu, ayrıca detaylı olarak yazılması gereken bir konu. Ancak, “overbook” uygulamasından özellikle menfaat elde etmek istemiyorsanız ya da tam tersine, mağdur olmak istemiyorsanız, havalimanına vakitlice gitmek, elbette bir çözüm olabilir. Havalimanına gitmeden önce online check-in yapmak da öyle.