THY GERİ BİLDİRİM SİSTEMİ

Bay Bolat’ın sitayişle bahsettiği THY Geri Bildirim Sistemini yazmayı planladığımı belirttiğim ve okurlarımdan da bu konudaki bilgi ve deneyimlerini paylaşmalarını istediğim geçen haftaki yazıma gelen yorumlarla başlamak istiyorum bu konuya.

Bir okurun, “THY’nin Geri Bildirim Sistemindeki şikâyet öneri vb. istatistiksel dağılımı yayınlanıyor mu?” sorusu, bir teftişimdeki tespitlerimi hatırlattı bana. Mevcut “Geri Bildirim sistemi” o tarihte yoktu. Yazılı şikayetler, verilen adrese yazılan e-postalarla veya gerçek mektuplarla yapılıyordu.

Konuyla ilgili teftişimizde, yolculardan ve ünitelerden gelen öneri şikâyet ve talepleri içeren e-postalardan, sadece cevaplanmış olanların aylık bazda adetlerini gösteren basit bir tablosunun bulunduğunu görmüş ve söz konusu tablonun, detay bilgi içermediği için yetersiz olduğunu değerlendirilmiştik. Ayrıca, bu bilgiler hiç kimse ile paylaşılmıyor, yani bir işe yaramıyordu.

THY’nin geri bildirim uygulamasına gelen yolcu şikâyet, öneri ve taleplerinin cevaplanmasındaki performansı ölçen istatistiksel çalışma şimdilerde yapılıyor mu bilmiyoruz. Çünkü, böyle bir çalışma varsa bile, muhatap kitle ile paylaşılmıyor. Dolayısıyla okurumuzun sorusunda kastettiği maksada matuf bilgilendirme yapılmadığı için, THY’nin bu husustaki performansı bilinmiyor.

Bu bilgilerin paylaşılmadığını teyit eden bir okur, THY’nin ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Standardına sahip tek havayolu şirketi olduğu, zorunluluk olmamasına rağmen her sene denetime girerek, standart İSO belgesi aldığı bilgisini paylaşıp; THY’nin müşteri ilişkileri konusundaki performansının iyi olduğuna inandığını belirtmişti. Yani İSO belgesi eşittir kalite demek istemişti. Sizi bilmem ama ben aynı fikirde değilim.

Başka bir okur da “aniden mutluluk” rumuzlu mesajında: 2 saatlik uçuşunda teknik nedenden dolayı yaşadığı rötarlı yolculuğu mesele edip geri bildirim yapmadığını; buna rağmen, THY’nin aksaklık için hesabına 1000 mil yüklediğini açıklayarak, böyle bir uygulamayı, Türkiye de THY harici yapanı görmediğini, duymadığını ifade etmişti. Bu yorumu ise sadece ilginç bulduğumu belirteyim.

Yukarıya alıntıladığım bir okur sorusunun cevabındaki belirsizlik ve lehte 2 okur yorumu, THY’nin geri bildirim sisteminden memnun olmamızı ve yaşanan sorunları da görmezden gelmemizi sağlayamıyor, elbette. Yani biz, her yıl müşteri memnuniyeti ISO belgesi bile alıyorlar daha ne olsun? Ya da hiç beklemediğim halde bana 1.000 mil hediye ettiler. Bunu kim yapar? Tasavvurlarıyla, THY geri bildirim sistemindeki yapısal sorunları görmezden gelmeyi başaramıyoruz.

Bu girizgahtan sonra, konunun detaylarına girmeden önce, örneğimizdeki yolcunun hesabına 1.000 mil tanımlanmış olmasının, bir tür jest olmadığını; THY’nin, bağlı olduğu mevzuat gereği bu işlemi yapmak zorunda olduğunu ve söz konusu mevzuatın başında da “SHGM Yolcu Hakları Değerlendirme ve Uygulama Esasları Genelgesi” nin geldiğini belirtelim. Bu genelgeye göre Hava Taşıma İşletmeleri yolcu hakları ve şikâyetleri ile ilgili sürekli, erişilebilir bir yolcu hizmetleri birimi kurmak ve etkinliğini sağlamak zorundadır.

Şimdi gelelim THY’nin ilgili mevzuat gereğince oluşturduğu uygulamalardan biri olan “Geri Bildirim Sistemi’nin Genelgede emredildiği üzere etkin olup olmadığına. Gördüğüm yapısal sorunları detaylarıyla açıklamaya, “Bir sorun yaşadın diye oturup yazı yazmışsın.” eleştirisine maruz kalacağımı bile bile yaşamış olduğum kendi tecrübemi anlatarak başlayayım.

Geçtiğimiz yaz, engelli olan babam için internetten aldığım bilete, “engelli indirimi” uygulanmadı. Bu durumu, linkinden form doldurarak, THY ye bildirdim ve ücret farkının iadesini talep ettim.

İlk olarak, “Yolcunun kendisi yani babanız yazsın ya da noterden vekaletname getirin” cevabını verdiler. Babamın bilgisayar kullanamadığını, ayrıca bileti satın alan kişi olduğum için, böyle bir talep hakkımın olduğunu belirterek, şikâyet ve talebimi yineledim.

Bu cevabım üzerine, “Babanızın sistemde indirim belgesi yok” dediler. Oysa ben engelli belgesini daha önce babamın miles and smiles hesabına eklemiş ve indirimli bilet almıştım. İstenen indirim belgesi sistemde zaten var/olmalı demedim. Tekrar yükledim.

Bu defa “uçuştan sonra bu indirim uygulanamaz.” cevabıyla karşılaştım! Kendilerine “retroaktif iade” kavramını (yöntemini) açıklayarak, yolcunun uçuştan sonra bile indirim belgesini ibraz edip; indirimden faydalanma hakkının olduğunu hatırlattım. Daha doğrusu, bilgilendirdim.

Bu bilgilendirmem üzerine, “Biz THY olarak faaliyetlerimizi önceden belirlenmiş kurallar çerçevesinde sürdürüyoruz. Kural ve koşulların memnuniyetsizliğinize sebep olmasından dolayı büyük üzüntü duyduğumuzu belirtir,…” Şeklinde, saygısız ve rencide edici bir cevap aldım.

Artık bu ülkede, “kimi kime şikâyet edeceksin” modunda yaşadığımızdan olsa gerek, bir daha (5. kez) yazmadım. Daha doğru bir ifadeyle, yeni bir geri bildirim formu doldurmadım. Yani pes ettim.

Gördüğünüz üzere, bu cevaplarda, müşteri memnuniyeti odaklı iyi niyet ve nezaket yoktu. Tam tersine tam bir bilgisizlik ve tecrübesizlik hatta yalan/yanlış cevaplar vardı. İşin en vahim tarafı da aynı şikâyet ve talep için 4 ayrı form doldurmak;  ‘önceki geri bildirim’ seçeneğinden devam etsem bile her seferinde hikâyeyi sil baştan yazmak zorunda kalmıştım. Çünkü, uygulamanın mantığı gereği THY tarafı cevap verince, sorunun çözülmüş olduğu varsayılmış ve sistem ona göre kurgulanmıştı.

Diğer yandan, bu kişiler her bir bildirime 1-2 gün içinde, yani nispeten çabuk cevap verdiler. Bu gereksiz çabukluk, yazdıklarımı incelemeye, araştırmaya tenezzül bile etmediklerini düşündürdü bana.

Yukarıda kendi örneğimden hareketle sunduğum tespit ve değerlendirmelerim, THY geri bildirim sisteminin sadece personel kalitesi ve teknik işleyişi açısından içerdiği yapısal zaaflara örnek oluşturuyor. Ben sürecin nasıl işlediğini bilen biri olarak, sistemdeki süreç-işlem adımlarının da yanlış kurgulanmış olduğunu düşünüyorum.

THY de yolcu şikâyet, talep ve önerileri, çok geniş bir coğrafyada verilen hizmetlerden kaynaklanıyor. Hem bu dağınık yapıyı kontrol altında tutma endişesi ve hem de toplumumuza egemen olan âdem-i merkeziyetçi anlayış nedeniyle, sisteme dünyanın her yerinden ulaşan geri bildirimler, tamamen ilgili merkez ünitelerinin (müşteri ilişkileri, çağrı merkezi, kayıp bagaj, e-ticaret, ürün geliştirme gibi.) kontrol ve inisiyatifi çerçevesinde değerlendirilip sonuçlandırılmaya çalışılıyor ve bu işleyiş hem geri bildirimlerin cevaplanma hızını ve hem de müşteri memnuniyetini sağlamadaki kaliteyi düşürüyor.

Mevcut geri bildirim sistemi yerelde, yani ofis bazında işlem yapılmasına, problemin çözülmesine imkân tanımıyor. Uygulamada, THY portalda oluşturulan geri bildirim, ilgili merkez üniteye düşüyor. Bu ünite ilgili yerel ofise soruyor; yerel ofis de acenteye ya da ilgili kuruma soruyor alınan cevap aynı silsilede merkeze geri dönüyor. Parkur çok bacaklıysa, aynı trafik diğer bacakta da işliyor.

Bu işleyiş ciddi bir zaman aldığı gibi, her kademedeki personelin bilgi ve tecrübesine bağlı olarak yanlış değerlendirmelere de maruz kalabiliyor. Neticesinde, sadece merkez karar veriyor, yolcuya nasıl bir cevap verileceğine. Özellikle zaman hassasiyeti olan iptal, tehir ve diğer değişikliklerin yolcuya bildirilmesinde yaşanan problemlerde, araya merkez girdiği için süreç uzuyor ve basit aksaklıklarda bile basit, proaktif çözüm sağlama imkânı ortadan kalkıyor.

Yerel ofisler bazında geri bildirim oluşturulması ve belli limit/kriterler dahilinde ilgili yerel ofis personeline inisiyatif tanınması halinde, basit ve hızlı bir şekilde çözülecek aksaklıklar, daha büyük problemlere evriliyor. Çünkü yolcu, aksaklık mahallinde soru soracak, talepte bulunacak muhatap bulmadığı için, yaşadığı sorunun süratle (zamanında) çözülmesi imkanından mahrum kalıyor.

Son olarak, bu konudaki bilgi ve tecrübelerime dayanarak, asıl sıkıntının müşteri (yolcu) ilişkileri ile ilgili yanlış yaklaşımdan kaynaklandığını değerlendiriyorum ben. Kendi örneğimi anlatırken ifade ettiğim üzere, her vakada olması gereken, müşteri (yolcu) odaklı iyi niyet yaklaşımı çok önemli.

“Havayolu Yolcusunun Haklarını Bilmesi Çok Önemli-1,2” başlıklı yazılarımda, havayolu şirketlerinin, yolculara yaşattıkları bagaj aksaklığı, tehirli sefer, iptal edilen sefer vb durumlardaki yolcu şikâyet ve taleplerini bazen ilgili mevzuatla belirlenmiş sorumluluk sınırlarının altındaki tazminatlarla geçiştirmeye çalıştıklarını anlatmıştım.

THY’nin böyle bir politikası olduğunu iddia etmiyorum. Ancak, risk almak istemeyen ya da kraldan çok kralcılık yapan bazı personelin, mağdur yolcuya yaklaşımında bu tasavvurların etkili olduğunu hem çalıştığım dönemdeki tecrübelerimden ve hem de bilirkişilik yaptığım dava dosyalarından biliyorum.

Oysa, mağdur edilmiş yolcuya her halükârda, tüm hakkını eksiksiz vermek gerekir. Beş yıldızlı hava yolu şirketleri bazen jest yapıp, hak ettiğinden fazlasını dahi verirler. Tabii ki rencide etmeden, nazik bir üslupla. Çağdaş müşteri memnuniyeti yaklaşımı bunu gerektirir. 

Uğradığı mağduriyeti önemsemeyip, hesabına yüklenen mil puana sevinen yolcunun bilinçsiz tüketici memnuniyeti, bu kaliteyi ölçmede bir kriter oluşturamaz. Dikkate de alınmamalıdır. Çünkü yanıltıcı olur. Aynı şekilde, parası ödenerek alınan ISO ve benzeri kalite sertifikaları da bir havayolu şirketini kâğıt üstünde kaliteli gösterebilir ama gerçekte kaliteli yapmaz.

Esasen bir şirketin gerçek hizmet kalitesini, Tüketici Hakem Heyetleri ve Mahkemelerindeki davaların çokluğu ile çeşitliliği, objektif ve nesnel bir şekilde ortaya koyar. Yolcu aksaklıklarını bu kurumlara yansımadan çözebilmek, yolcu ile mümkün olduğunca az muvazaa yaşamak, müşteri memnuniyet endeksindeki en kritik kalite göstergelerinden biri olabilir. Bu nedenle, yolcu geri bildirimlerini süratle ve hassasiyetle inceleyip sonuçlandırmak gerekir ki; resmî kurumlarda şikâyet ve dava konusu olmasın.  

Sonuç olarak, sorun yaşamayan yolcunun çokluğundan ziyade, sorun yaşayıp; şikayetinden/talebinden olumlu ve memnuniyet verici netice alamamış yolcunun edindiği menfi kanaati ve bu kanaat doğrultusunda çevresine yaydığı söylemleri daha belirleyici ve etkili olur.