THY NİN İKİ BAŞARISIZ UYGULAMASI

Değerli okurlar bu haftaki yazımda sizlere THY’nin 2 başarısız uygulamasından bahsedeceğim. Bunlardan birinde sanki yasak savıyorlarmış gibi bir durum var. Diğerinde ise güya iyi bir şey yapıyorlar ama sebebiyet verdikleri sonuçlar itibarıyla, yapılan iş tam bir saçmalık dedirttiriyor ve her ikisi de sonuçları itibarıyla yolcu memnuniyetsizliğine ve yoğun şikayetlerine yol açıyor.

Önce öğrenci değişim programlarıyla (Erasmus) yurt dışına sezonluk olarak giden üniversite öğrencilerine tanınan ücret indirimi ve ekstra bagaj hakkı kampanyasını anlatalım. Başarılı üniversite öğrencilerinin, Türkiye Ulusal Ajansı’ndan aldıkları hibeler kapsamında yapacakları uçuşlarda, ekstra indirim ve diğer fırsatlardan yararlanabilmeleri için Türk Hava Yolları ile Ajans arasında her yıl bir iş birliği protokolü yapılıyor.

Bu çerçevede, Erasmus öğrencilerine THY ile gerçekleştirecekleri yurt dışı uçuşların yakıt ve vergiler hariç, net bilet fiyatı olan “baz ücret” üzerinden %15 oranında bilet ücreti indirimi ve toplamda 40 kg ücretsiz bagaj hakkı tanınıyor.

Ulusal Ajans tarafından yapılan açıklamaya göre, sadece THY web den yapılan bilet satışlarında geçerli olan bu kampanyada, Erasmus öğrencisi Miles&Smiles üyelik numarasıyla sisteme giriş yaptığında, kendisine özel bir “THY promocode” (indirim kodu) üretiliyor ve kampanyadan faydalanmak için bu kodu kullanması gerekiyor.

Ancak, uygulamada, THY çapındaki bir şirkete asla yakıştıramayacağımız sorunlar yaşanıyor. “Şikâyet Var” vb. siteler bu hususta dile getirilen şikayetlerle dolu. Bay Bolat’ın geçtiğimiz günlerde sitayişle övdüğü THY Help Desk ve Call Center’e ulaşan şikayetleri siz tahmin edin artık.

Bu şikayetlere baktığımızda, bazı sorunların biletleme aşamasında yaşandığını görüyoruz. En yaygın şikâyet, verilen kodun ücrete uygulanamıyor olması. Birkaç kez kontrol ederek girdiğiniz halde, “Girdiğiniz kod yanlış veya eksiktir” uyarısı ile karşılaşıp, işlemi bir türlü sonuçlandıramıyorsunuz.

Bazı durumlarda ise 40 kg bagaj hakkı aktif hale gelmiyor. Sonuç olarak, öğrenci biletleme işlemini sonuçlandıramadığı için ya bizzat THY ofislerine başvuruyor ya da THY Call Center’ı arıyor. Aldıkları cevap: “bu kanal bize açık değil, bu nedenle size bu konuda yardımcı olamayız. Biletlemeyi, aldığınız kodla THY Web den sadece kendiniz yapabilirsiniz” oluyor.

Geriye THY’nin meşhur “geri bildirim sistemi” kalıyor. Buraya yazdığınızda da sorunuzu bilerek ya da bilmeyerek yanlış anlayıp otomat cevap veren, ama sorununuzu asla çözmeyen, uzun ve birbirinin tekrarı olan faydasız, bıkkınlık verici yazışmalarla muhatap oluyorsunuz.

Hadi bileti bir şekilde aldınız diyelim. THY’nin bu yüzde 15’lik cüzi indirim kampanyasında bile açgözlülük yaptığını görüyorsunuz. Çünkü, bu indirimin, en düşük ücret olan “Eco Fly” ücrete değil de yaklaşık 1.000 TL daha pahalı olan bir üst ücrete (Ekstra Fly) uygulanmasına izin veriliyor. Diğer yandan, “Ekstra Fly” ücretin izin verdiği iade, değişiklik haklarından ise faydalanamıyorsunuz.

İnsanlık hali bu. Her türlü tarih değişikliği olabilir. Ama Erasmus öğrencisi sonradan çıkan gereklilik nedeniyle, bilet tarihinde ya da parkurunda değişiklik talep ettiğinde, ekstra ücret alıyorlar. İade hakkından faydalanmasına ise izin vermiyorlar. Ailelerinin maddi şartlarını zorlayarak ödedikleri binlerce TL lik biletleri yakıyorlar. Aileler yeniden ve daha pahalı bilet almak zorunda kalıyorlar.

Sonuç olarak, hepi topu 1.000 TL lik indirim yapıyorlar. (Aslında yapmıyorlar.) Onu da Erasmus öğrencisinin burnundan getiriyorlar. Sanki böyle bir kampanya yapmaya mecbur kalmışlar ama istemiyorlarmış ve mümkün olduğunca az faydalanan olsun diye özel olarak engelliyorlarmış gibi.

Eskiden THY böyle değildi. Öğrenciler her yere ve her zaman yüzde 50 indirimli bilet alırlardı. Böyle karmaşık ve sineğin yağını çıkaran ücret uygulamaları da yoktu. Low Cost Hava Yolu şirketleri icat etti bu saçmalıkları. Maşallah, THY de onlardan hiç eksik kalmıyor, beş yıldızlı havayolu şirketi olarak.

Ama konumuz ülkemizin geleceği olan başarılı öğrenciler. Kendileri, yakınları ve yandaşları için her türlü indirimi, bedavayı, sınıf yükseltme imtiyazını kullanan atanmış THY yöneticilerine tavsiyem, bari bu konuda algı yapmayı, “mış gibi” yapmayı bıraksınlar.

Şirket açısından ciddi külfet oluşturmayacak bu desteği, dürüst bir şekilde hak sahibi başarılı öğrencilere versinler. Öğrencileri saçma sapan biletleme problemleriyle de uğraştırmasınlar. THY çapındaki bir şirkete hiç yakışmıyor bu ucuz hesaplar.

***

İkinci konumuz aslında bir kampanya değil ve bir protokole de dayanmıyor. THY’nin son yıllarda ürün çeşitliliği kapsamında geliştirmiş olduğu cin fikirli bir satış-pazarlama yöntemi. Buna “son dakika kabin sınıfı yükseltme” opsiyonu diyorlar. Amacı ise ekonomi sınıf yolculara BC sınıfını tanıtmak, farkındalık oluşturmakmış.

Fazla satış (overbook) vb yolcu aksaklıklarında, mağdur olan ekonomi sınıf biletli yolcunun, müsait olduğu takdirde, BC kabininde seyahat etmesine imkân tanınması, bu tecrübeyi yaşayanların veya şahit olanların bildiği bir uygulama. Bahse konu son dakika sınıf yükseltme uygulaması da muhtemelen bu boş kalan BC koltuklarını değerlendirme mantığından yola çıkılarak icat edilmiş olsa gerek.

“Meydanda Upgrade” de denilen bu uygulamada, ekonomi sınıf biletli yolculara belli bir ücret ödemeleri mukabilinde, BC sınıfta seyahat etmeleri teklif ediliyor. Ancak, talep edilen ücret, iki sınıf arasındaki ücret farkı kadar değil tabi. Yolcunun satın aldığı ekonomi sınıf biletin ücretine bağlı olarak değişmekle birlikte, aradaki farkın yarısından bile daha az, üçte biri gibi.

Teklifi kabul eden yolcu sadece BC kabininde uçma hakkı elde edebiliyor. Gerçek BC bilet satın alan yolculara sağlanan bagaj hakkı, ekstra mil, lounge hizmeti, check-in kolaylıkları vb hizmetlerden haliyle faydalanamıyor. Hatta yurt dışı dönüş seferi söz konusuysa, uçağa Türkiye’den yüklenmiş BC yemek sayısı sınırlı olduğu için, BC yemek de verilmiyor bu yolculara.

Bu durumda doğal olarak, sırf daha geniş bir koltukta ve nispeten ferah bir ortamda uçmak için neredeyse bir ucuz bir ekonomi ücreti daha vermeyi kim kabul eder? Sorusu geliyor akla. Ben de ilk duyduğumda, “bu teklifi kimse kabul etmez” demiştim kendi kendime. Ancak, bu teklifi kabul eden ama uçuş sonrasında da şikayetçi olan çok yolcu varmış.

Önce bazı yolcuların bu teklifi neden kabul ettiklerini açıklayayım. Çeşitli sebeplerle ekonomi sınıfta uçmak istemeyen, ama en düşük ekonomi ücretin 3-4 katı tutarındaki BC ücreti ödeyemeyen/ödemeyi de tercih etmeyen yolcular, son dakikada kendilerine, daha az bir ücret farkıyla kabin değiştirme teklifi yapıldığında, bu teklifi kabul edebiliyorlarmış.

Hak verirsiniz ya da vermezsiniz, kendilerine göre sosyo-kültürel hatta psikolojik gerekçeleri varmış bu yolcuların. THY’nin özellikle Avrupa ülkelerine gidiş-geliş seferlerindeki etnik yolcu yoğunluğuna baktığımızda, bu tercihi ortaya çıkaran sosyo-kültürel etkileşimi ve psikolojiyi görmek mümkün aslında. Ama konumuz bu değil. Böyle bir gerçeklik olduğunu, herhangi bir değer yargısında bulunmaksızın kabul edip, anlatımımıza devam edelim. 

Bu uygulamanın mucitleri, “sineğin yağını çıkardık” misali karlı bir iş yaptıklarını zannediyor olabilirler ama kazın ayağı hiç de öyle değil. Aşağıda irdeleyeceğim sonuçları itibarıyla değerlendirdiğimizde; “Biz uygulama şartlarını önceden yolculara açık açık söylüyoruz ve kabul edenin uçuş sınıfını yükseltiyoruz. Bu uygulamada herhangi bir mağduriyet yok” savunması da pek işe yaramıyor.

Yolcunun diğer avantajlardan faydalanamıyor olması, sorun yaratmıyor olabilir. Ama demin açıkladığım üzere, özellikle Türkiye’ye dönüş seferlerinde sınıf değiştiren yolcu, uçakta kendisine sunulan yemeğin yan koltukta oturan gerçek BC yolcuya sunulan yemekten farklı olduğunu gördüğünde; daha doğrusu, gerçek BC yolcusu, ona sunulan yemeğin farklı olduğunu fark ederek, kendisinin amiyane tabirle çakma BC olduğunu fark ettiğinde, işin rengi değişiyor.

Gelin empati yapalım. Böyle bir durumda, yani gerçek BC yolcunun yargılayan, belki küçümseyen bakışları karşısında hangi yolcu rencide olmaz.  Böyle bir durum hangi insanın psikolojisini olumsuz etkilemez. “Biz sana baştan söylemiştik” demeniz bu yolcuyu rahatlatır mı? İkna eder mi?

Etmiyor olacak ki; uçuş sonrasında, “Geri Bildirim Formları” dolduruluyor.  Bu geri bildirimlere verilen cevaplar da uygulamanın savunulmasından ibaret otomat cevap olduğu için, doğal olarak sorunu çözmüyor ve yolcuyu daha da üzüyor, hatta kızdırıyor. Muhtemelen bu yolcu bir dahaki yolculuğunda THY’yi tercih etmiyor.

Uygulamada ortaya çıkan başka bir ilginç detay daha var aslında. THY’nin Avrupa git-gel uçuşlarında, uçaklara dönüş seferleri için her ihtimale karşın, +2 BC yemek yükleniyor. Herhangi bir dönüş seferinde, 5 adet son dakika upgrade (kabin sınıfı yükseltme) işlemi yapılmış olduğunu varsayalım. Bu durumda, 5 kişiden 2 sine BC yemek, diğer üçüne de ekonomi sınıf yemek sunulduğu zaman, ortaya çıkan çifte standardı kabin personelinin izah edememesi bir yana, BC kabininde, şirket itibarını olumsuz etkileyen diyaloglar yaşanıyor.

Aslında bu BC Yemek konusundaki çifte standardı önlemenin bir yolu var. Bütün hatlardaki sınıf yükseltmeler dikkate alınarak, her hat için ayrı ayrı ortalamalar hesaplanıp; BC dönüş ikramları Türkiye’den yüklenirken bu rakamlar, her seferdeki gerçek (cari) BC yolcu sayısına ilave edilebilir.

Kuşkusuz böyle bir mantıkla yapılan ikram yüklemesi neticesinde, artan EC ya da BC yemekler, uygulama firesi olacaktır. Ancak, nihai amaç daha fazla para kazanmak olduğuna göre, bu artan yemekler nedeniyle ortaya çıkan cüzi yemek maliyeti tolere edilebilir. Bildiğim kadarıyla THY, böyle bir yöntem de izlemiyor. Birkaç kuruş uğruna prestij kaybetmeyi yeğliyor.

Güya BC kabin yolculuğunu tanıtmak, farkındalık oluşturmak, özendirmek ve yaygınlaştırmak suretiyle BC satışlarını artırmak amacıyla uygulamaya konulan bu yöntemin, amacına hizmet etmemesi bir yana, teklifi kabul eden yolcularda, maruz kaldıkları çifte standart ve ötekileştirme nedeniyle, mağduriyet duygusu oluşturduğu çok açık. Bu yolcularla muhatap olan personelin çektiği sıkıntılar da cabası.

Sonuç itibarıyla THY, birkaç kuruş fazla para kazanma uğruna, mutsuz ve kızgın yolcuların şikayetleriyle uğraşmak zorunda kalıyor. Attığı taş, ürküttüğü kurbağaya değmiyor. Muhtemelen bu yolcuları ve etkiledikleri muhtemel yolcuları da ilelebet kaybetmekle kalmıyor, piyasadaki “beş yıldızlı hava yolu şirketi” imajı da zedeleniyor.

Bence bu uygulama, THY çapındaki bir şirkete hiç mi hiç yakışmıyor.