Değerli okuyucularım,
Bu köşede güncel sivil havacılık konuları ve sorunlarının yanı sıra, her birinizin potansiyel uçak yolcusu olduğunuz gerçeğinden hareketle ve bu kapsamda bilgi/tecrübe aktarma amaçlı yazılar da kaleme alacağım. Bu yazılar bir makale uzunluğunda ve akademik formatta olmayacak elbette. Sık yaşanan yolcu hizmet ve uçuş aksaklıklarında asgari ölçüde bilinmesi gereken uygulama esasları ve pratik detaylar içerecek.
Esasen bahse konu aksaklıklarda yolculara ve haklarına yönelik detaylı bilgilendirmeler her bir havayolu şirketinin web sayfalarında da mevcut. Ancak, bu uzun ve teknik detayları bir çoğunuz okumuyor. Bazı okuyanların zihninde de sonuç odaklı bir bilgilenme/bilinçlenme oluşmuyor ve bu aksaklıklardan biriyle karşı karşıya kaldığında da haklarını koruma, sahip çıkma açısından gereken pozisyonu (ya da aktivasyonu) alamıyor.
Birçok havayolu şirketi bu gibi durumlarda, aksaklığı en az maddi kayıpla kapatmak istedikleri ve ağızlarına sakız ettikleri “yolcu memnuniyetini sağlama ve/veya müşteri odaklı çalışma” misyonlarını bir kenara bıraktıkları için, çeşitli yolcu mağduriyetleri yaşanabiliyor. Bu nedenle yolcu olarak haklarımızı bilmemiz ve havayolu şirketlerinin bu haklarımızı suistimal etmelerine izin vermememiz gerekiyor.
Bu konulardaki düzenlemeleri, olabildiğince teknik detaylara boğmadan sizlere aktarırken, elbette Müfettiş / Sivil Havacılık Bilirkişisi olarak edindiğim tecrübelerin süzgecinden de geçireceğim.
Bu haftaki yazının konusu:
SEFER İPTALLERİ VE UZUN TEHİRLİ SEFERLER
Önümüzde koca bir kış sezonu var. Başta olumsuz hava koşulları olmak üzere zaman zaman havayolu şirketlerinin olumsuz teknik ve operasyonel koşullarından da kaynaklanacak uzun süreli rötar ve sefer iptalleri ile yolcu mağduriyetine yol açan diğer aksaklıklar, hiç temenni etmeyiz yaşanıyor, yaşanacak.
Nitekim Airporthaber’de geçen hafta bu kapsamda bir haber okuduk. Avrupa’da bu yaz uçuşlarda yaşanan gecikmenin ana nedeni olarak kötü hava şartları gösteriliyormuş. EUROCONTROL verilerine göre, Haziran-Ağustos döneminde yapılan uçuşların sadece yüzde 66’sı zamanında gerçekleştirilebilmiş. Yaz dönemi böyle olursa, kış dönemini düşünmek bile istemiyorsunuzdur, muhtemelen.
Havaalanı işletmecileri, havayolu şirketleri ve elbette yolcuları ilgilendiren bu konunun yasal kapsamı, bu husustaki uluslararası sivil havacılık düzenlemeleri (özellikle Avrupa Birliğinin 11/2/2004 tarihli ve (EC) 261/2004 sayılı Tüzüğü) ve başta sivil Havacılık Kanunu ve diğer yasalarımız esas alınarak, SHGM tarafından 2012 yılında yürürlüğe konulan yönetmelik (Havayolu ile Seyahat Eden Yolcuların Haklarına Dair Yönetmelik- SHY YOLCU) ve ilgili genelgelerdir.
İsteyen okuyucu SHGM sayfasından, “mevzuat“ sekmesine girerek bunları okuyabilir. Kuşkusuz havaalanı işletmecileri ve havayolu şirketlerinin kendi web sitelerinde yayınladıkları yolcuları önceden bilgilendirme amaçlı, kamuya açık prosedür ve talimatlar da bu konuda okunması gereken mevzuata dahildir.
Mezkûr yönetmelik, uçuşların iptali ve uçuşların tehiri durumlarını iki ayrı maddede (bölümde) tanımlıyor. Ama öncesinde tanımları verelim.
İptal, önceden planlanmış olan ve en azından bir yerin rezerve edildiği bir uçuşun gerçekleştirilmemesini ifade eder. Tehir ise, seferin açıklanan tarifesinde belirtilen saatinden sonra gerçekleştirilmesi durumudur. İleride bu konuyu detaylandıracağız ama tanımları açıklarken önemli bir detay (tanım) daha var ki; buna da “uzun süreli tehir” diyoruz. Yukarıda belirtilen AB tüzüğüne göre üç saati aşan tehirler uzun süreli tehir olarak değerlendirilmektedir.
Son olarak, yönetmelikte tanımlanan olağanüstü hâl durumu var. Olağanüstü haller: Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesinin çalışmasını etkileyen özellikle siyasi istikrarsızlık, ilgili uçuşun gerçekleştirilmesine uygun olmayan meteorolojik şartlar, doğal afetler, güvenlik riskleri, beklenmedik uçuş emniyeti noksanlıkları ve grev gibi durumlardır.
Şimdi uygulama koşullarını sırayla açıklayalım. Öncelikle hava yolu şirketinin iptal durumunda bu durumu yolcuya bildirme yükümlülüğü bulunmaktadır.
Bir uçuşun iptal edilmesi durumunda Yönetmelik, öncelikle havayolu şirketine bu durumu, uçuşundan en geç 7 gün öncesinde yolcuya bildirme ve alternatif uçuş imkânı sunma sorumluluğu yüklüyor. Bunu yapmayan havayolu şirketi yolcuya tazminat ödemek zorundadır. Uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi, tüm tedbirleri almasına rağmen olağanüstü hallerin iptale neden olduğunu ve bu nedenle sorumluluğunu yerine getiremediğini kanıtlayabildiği takdirde tazminat ödemekten kurtulur.
İkinci olarak, havayolu şirketinin iptal veya tehirden mağdur olan yolcularına yönetmelikte belirlenen kriterlere göre hizmet sunması gerekmektedir.
Yönetmelik, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesinin yolculara, ilgili madde hükümlerine uygun olarak yardım teklif etmesi gerektiğini de belirliyor. Nedir bu yardım derseniz? Yolculara mevcut durumları ve kişisel tercihleri doğrultusunda seçenekler sunulması gerekiyor.
Bunlar sırasıyla, yolcunun seyahatine devam etmek istememesi halinde (a) bilet ücretinin 7 gün içinde iadesi; (b) yolcu tercihine bağlı olarak mümkün olan en erken tarihte yolcuya yeni bir rezervasyon yapılması; (c) yolcunun son varış noktasına transfer maliyetinin de karşılanarak mümkün olan en yakın yere transferini sağlayacak güzergâh değişikliğinin yapılması seçenekleridir.
Tehir durumu ise uçulacak olan uzaklık ve uçuşun gecikme süresine bağlı olarak Yönetmelikte tariflendirilmiş olup; verilecek hizmetler bu tarife göre belirlenmiştir. İlgili düzenlemeye göre, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi bir uçuşun planlanan hareket saatinden itibaren,
a) 1500 kilometreden (1500 km dahil) daha kısa ve iç hatlardaki uçuşlar için iki saat veya daha fazla,
b) 1500 ile 3500 (3500 km dahil) kilometre arası uçuşlar için üç saat veya daha fazla,
c) 3500 kilometreden daha uzun uçuşlar için dört saat veya daha fazla,
Tehir edilmesini beklediğinde, yolculara Yönetmeliğin bedelsiz hizmet hakkını düzenleyen 10. maddesi doğrultusunda ve tabi bekleme süresine bağlı olarak:
Tehir süresinin 5 saati aştığı durumda, tercihine bağlı olarak, yukarıda iptal durumunda, teklif edilecek yardım da sunulmalıdır.
Son olarak hava yolu şirketi, yine yönetmelikte belirlenen kriterler çerçevesinde yolcuya tazminat ödemek zorundadır.
Tazminat hakkı konusuna gelince, ilgili maddeye göre sefer iptali durumunda, yolculara iç hat uçuşlar için 100 EUR (Türk lirası cinsinden karşılığı) tutarında tazminat verilir. Dış hat uçuşlarında ise yolculara;
Tutarında tazminat verilir. Yolculara yukarıda belirlenen kriterler doğrultusunda alternatif bir uçuş ile son varış yerlerine güzergâh değişikliği teklif edilmesi halinde, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesi, tazminatı %50 oranında düşürebilir. Yolcuların diğer kanun ve düzenlemelerden doğan tazminat talep etme hakları saklıdır ve yönetmelik kapsamında ödenen tazminat söz konusu tazminattan mahsup edilebilir.
Son olarak, yazının başında da belirttiğim üzere, havayolu şirketi yukarıda açıklanan durumlarda mağdur olacak yolcularına, haklarını açıklayan yazlı, sözlü ve elektronik bildirimleri önceden sunmuş olmak zorundadır.
Uygulamada görülen bazı sorunlara ilişkin tespit ve değerlendirmeler:
Düzenlemenin kapsamını ana hatlarıyla bu şekilde açıkladıktan sonra, açıkça vurgulamak gerekirse, uygulamada çok sık karşılaşılan uzlaşmazlık konularının otel hizmeti sunma ve tazminat ödeme noktalarında yaşandığını takdir edersiniz ya da tecrübelerinizden bilirsiniz.
Hangi durumda yolcunun otel hakkının doğduğu Yönetmelikte tartışmasız bir şekilde belirlenmiş olup; yolcunun kendi durumuna ve sunulan seçeneklere göre bu hakkını talep edip etmemesi, elbette kendi ihtiyarındadır.
Tazminat hakkı ise havayolu şirketlerince türlü bahanelerle en çok ihlal edilen haktır. Yönetmeliğin ve havayolu prosedürlerinin bu konudaki kafa karıştıran düzenlemeleri içinde hangi durumlarda tazminat hakkının doğduğunu belirlemek aslında sanıldığı kadar zor değildir.
Yönetmelik ve yönetmeliğin dayandığı yasal alt yapı zorunlu halleri tazminat kapsamı dışında bıraktığına göre yukarıda olağanüstü haller tanımında sayılan hallerdeki uzun süreli tehir ve iptal durumunda yolcunun tazminat talep etme hakkı doğmayacaktır. Tabi ki yolcunun belirlenen sürelerde ve koşullarda bilgilendirilmesi ve alternatif hizmet seçeneklerin sunulmuş olması şartıyla.
Ancak bazı haller var ki; önceden belirlenemeyip hemen uçuş öncesinde ortaya çıktıkları için havayolu şirketleri bunları da maksatlı olarak, olağanüstü yani beklenmeyen hal tanımı içinde değerlendirerek, tazminat ödemekten kaçınmaktadır. Bunların başlıcaları teknik arızalar ve diğer operasyonel aksaklık ve eksikliklerdir.
“Teknik arıza” durumu, uçuşu icra eden hava taşıma işletmesinin çalışmasını etkileyen ve bu nedenle tazminat sorumluluğunu ortadan kaldıran “olağanüstü hâl” kapsamında değerlendirilemez. Çünkü, teknik arızanın bizatihi kendisi, Hava Taşıma Şirketinin kendi hatasından kaynaklanan bir durum olduğu için, havayolu şirketinin “uçağın elde olmayan nedenlerle arızalanmış olması” gerekçesine dayandıracağı savunma, tazminat ödeme dahil, yönetmelikte sayılan görev ve sorumluluklarını ortadan kaldırmaz.
Keza, arızanın kısa sürede giderilmesi için, gerekenin yapıldığı argümanından yola çıkılarak, Türk Sivil Havacılık Kanununun “Taşıyıcının Sorumluluktan Kurtulması “başlıklı 123. Maddesindeki “kurtuluş beyinnesi”ne dayandırılan savunmaların da bu bağlamda geçerli olmadığını değerlendiriyoruz.
Son olarak, uzun süren gecikmelerin (tehir) iptal niteliğinde olup olmayacağı ile ilgili olarak, 261/2004 sayılı Avrupa Birliği Tüzüğü kapsamında, Avrupa Adalet Divanının 2009 yılında vermiş olduğu kararla uzun (üç saat veya daha fazla) süren gecikmelerin iptal olarak değerlendirildiği ve hava taşıma şirketlerinin mağdur ettiği yolcularına tazminat ödemesi gerektiğine hükmedildiği için, SHGM tarafından da bu yönde bir düzenlemeyle “HUD 2015/3 Yolcu Hakları Uygulama Esasları Genelgesi” mücbir sebebe dayanmayan uzun süreli tehirlerin, sefer iptali gibi değerlendirildiği ve bu gibi durumlarda mağdur yolcuya tazminat ödemeyi gerektiren SHY-YOLCU Yönetmeliğinin 8. Maddesine atıf yapıldığı bilgisini vererek yazımızı sonlandıralım.
Bu serinin bundan sonraki yazısını, “bagaj aksaklıkları” konusuna ayıracağım.
Yorumlar Tüm Yorumlar (27)